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张 莉1 刘显铭2
（1黄石理工学院土木建筑工程系 湖北 黄石 435003）
（2武汉科技大学文法与经济学院 湖北 武汉 430080）
摘 要 经营人才，把人才当作顾客来看待。对于一个企业来说，企业文化看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。只有像对待顾客那样对员工进行筛选、开发、经营、服务等一系列工作，才可能将众多的人才以员工的形式笼络于同一组织内，才能依靠这些员工为组织创造顾客及利润。
关键词 销售企业 员工 顾客化 管理
企业与顾客建立长期信任关系是作为一个整体出现的，企业具体说是由若干个员工与管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业管理者与员工相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者则无从谈起。要彻底改变现阶段部分企业高喊“顾客就是上帝”的同时，却没听说哪家企业也打出“员工也是上帝”的口号。相反，对销售员工缺乏信任，同时又过于生硬、机械管理的局面，则比比皆是。为此，我们需要引入另外一个新的观念，即顾客化的员工管理意识。
员工是利润的创造者，顾客是企业利润的来源。但是，仔细分析利润获取的环节，我们不难发现，这所有的操作均是由员工完成的。尽管有些企业的市场开拓、客户管理是由企业领导人操作的，但多属于企业的长夜期，一旦企业达到了规范的运作时期，这种高层操作的现象会逐渐减少甚至消失。为此，员工是企业的第一利润来源应被企业逐渐认同。
企业需要对员工进行筛选，正像对顾客的筛选一样，员工的筛选过程也是有规律的。带来利润的员工如优质客户，企业会特殊照顾；没有利润但也无损失的员工如潜在客户，公司可以长期培养；只有亏损而无效益（含间接效益）的员工，只有像劣质客户一样遭到企业的抛弃。企业对员工的筛选过程也是顾客管理的一个重要部分。
员工的使用需要因人而异，同对待顾客一样，企业在一个的顾客化管理过程中应对一个加以分析；依据其学历、阅历、性格、特长、人品等多方面因素，决定对此员工的职位任用。不同的人适合不同的岗位，企业早有共识，这里不再累述。
1 员工培训与顾客开发
1.1 员工的招聘过程极为相似于对顾客的市场调研
员工的招聘过程就是个大海捞针的过程，只有经过不断地、不停地、大量地交流与互动，才能选择出有可能适应招聘要求的员工。这与对顾客的市场调研过程是相似的，企业只有对顾客进行大量的调研、细致地分析，才能选择出有可能购买企业产品或服务的客户。
1.2 员工的培训过程几乎可以等同于顾客地开发
对员工进行岗前培训，是为了让员工更多地了解企业的产品、掌握技能，便于销售工作，将产品尽可能多、快、好地卖出去，以赚取利润。这与对顾客地开发也是一致的，培训费就像对客户必要的开发费用，培训时间等同于对客户的开发时间。没有这一过程，培训做不好，就好比对顾客没有将产品或服务讲解清楚一样，是不会有好的结果的。
1.3 员工的选拔过程就像对顾客的筛选过程
员工的工作能力就像顾客的购买能力，这是选拔员工的基础；员工的忠诚度像顾客的忠诚度，它是实现企业长期稳定的必要条件；员工的团队合作意识正像顾客的攻克难度，团队意识强的员工，肯定也会像比较容易接近的顾客一样，是最快给企业带来利润的主体。
2 员工管理与顾客管理
2.1 员工需求与顾客需求有相似之处
这里有一个对应关系，员工需求主要有基本工资、福利、奖金或提成、个人尊严或在公司内部受尊重程度、个人的发展、团队合作的协调程度、对单位的满意度；顾客需求主要有必要的开拓费用（差旅、电话、招待等）、让利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企业对自己的持久服务、企业文化对个人的满意度、对产品或服务的满意度。
2.2 员工忠诚度的建立与对顾客忠诚度的建立有异曲同工之妙
客户的忠诚度是由企业员工去建立并加强的，员工的一言一行、一举一动，都会影响顾客对企业的印象。试想，如果员工对企业的忠诚度都没有，我们又怎么去让这些员工去帮助企业建立不断增长的客户忠诚度呢？
2.3 员工对企业的回报与客户对企业的回报也是相同的
员工对企业的回报是业绩，延伸了说就是效益、利润；顾客回报的是金钱，延伸了说就是通过员工销售对产品或服务购买的货币，也是企业的利润。既然都是企业的利润所在，所以说，他们的回报自然也就是相同的了。
3 员工辞退与顾客放弃
3.1 员工离职的原因与顾客流失的原因很大程度上是类似的
员工离职原因有对收入、奖金不满，对管理制度不满，对个人发展要求不同而离职，内部派别斗争失败被迫离职。客户流失原因有对产品外观、质量不满，对产品服务不满，对产品的要求不同更换产品，不同供应商提供压力、诱惑不同而改换产品。
3.2 对于企业来说，员工离职与顾客流失在感受上也是类似的
优秀员工离职如流失重点客户，舍不得而极力挽留；普通员工离职如普通客户流失，无足轻重；无用员工离职如无价值客户流失，正想放弃呢，顺水推舟；准备辞退员工如极为厌烦的顾客，尽管有可能带来利润，但绝对要坚决放弃。
3.3 正确处理好与离职员工的关系
无论是因何离职，企业都应该学会像对待流失的客户一样，处理好于离职员工的关系。在市场经济下的今天，离职的员工有可能象个潜在的客户，也有可能象个为你传播信息的关系户，更可能是你的免费宣传员，其利其弊，都在企业于离职员工之间的正确关系处理上。
4 引入员工顾客化管理的意义
4.1 有助于建立员工的忠诚度
在经济发展到一定程度后，员工的需求将有所变化，即便在同一企业的同一部门的员工，也会因个人能力、阅历、要求的不同而需求有所不同。企业只有切实考虑了员工的不同需求之后，结合自己的实际情况，选择最适合于自己情况的员工并落实其需求，才有可能真正留住员工的心。在企业针对自己合适的员工长期真正地落实员工关心后，使员工有了满意感、归属感，自然就有了忠诚度。
4.2 有助于企业内部非正式组织对企业的促进作用
非正式组织在企业中的作用不可忽视，尤其是在企业的员工之间，由于工作上的特点、生活习惯上的类似、个人兴趣的相同，都会形成各自地“小团体”，这些非正式组织在工作中有意或无意地进行着信息、关系、利益的互动。引入了客户化的员工管理理念，有助于引导各个组织向公司整体利益的目标上靠近，使它们在工作生活中在正式制度流程外形成一个有利于公司整体目标的地下工作流程系统。这样，会使工作程序更简捷、信息沟通更迅捷、人际关系更融洽。因而，真正持续关心员工需求，是有利于个人目标与组织目标共同实现的。
4.3 有助于改变目前传统的就业观念
目前国内大学甚至研究生就业，都比较困难。为什么学生不愿意到中小企业去，不到私营企业去，不到个体工商企业中去？答案很简单，没有保障感、收入不稳定、福利待遇差、工作压力大、工作环境不好、老板对人的尊重程度不够等等。原因有很多，但是总结起来，就是一点，这些企业还没有真正达到把员工当作顾客来切实地考虑他们真正的需求。如果一个企业能把“顾客就是上帝”的观念实施与员工管理上，结果自然就会不同，为什么这么说呢？笔者认为，为企业带来利润的不能说是顾客，严格意义上说应该是一线上的员工，不同的员工会带来不同的业绩。在人力资源管理概念引入企业管理之后，很多企业把员工当作资本、资金来管理。但它也又其局限性，资本放在那里不动，或者是投资方向错误，资本也有损失的可能，这就是很多企业中高层人才会跳槽或者默默无闻的人跳槽后反而工作比较出色的主要原因。这个错误就在于把人才当作企业自己的资产或资本了，认为这些就是自己的，而忽视了目前人才流动频繁这一个大的环境，人才应该是属于社会的。既然人才属于社会，我们的企业只能把他们当作客户来开发和经营，才能保证尊重人才，才可以使学生转变就业观念，在众多企业考虑了自己个性需要之后，追求个人才华得以施展为第一目标的就业观念才有可能实现。
4.4 有助于企业与员工共同打造诚信品牌
在企业实施顾客化的员工管理以后，企业与员工之间的协作加强了，员工的归属感有了，其真正的需求上升为高层此需求后，必然对个人的所作所为会有一个自律。这对我国目前企业诚信的缺失将是很好的扭转。
4.5 有助于改变企业对人才的压制或超前消费的极端观念
目前，国内企业用人有两个明显的特点，即人才压制和超前消费。其实，超前消费也是一种人才压制。招聘会上，很多初中毕业生完全可以胜任的工作，招聘条件却列出大学本科以上的条件。当然，这于目前国内的就业状况及学生教育状况有关。笔者曾在某公司工作时，招聘一名前台接待人员，开出条件为中专以上，应聘结果却让人大吃一惊，一周内，包括来自国内某些名牌大学内的应聘人员竟达300余人，很多应届本科女学生竟然也加入了此列。
如果企业把员工都当作顾客来加以管理，我想当时不会把本科学生安排为接待人员的，毕竟成本不同。反之，我们的学生，也不会在读书16年后，去应聘接待人员的，毕竟其收入与自己学习的投入不符。
之所以提出员工顾客化管理概念，就是希望以此来转变企业用人的传统观念，是企业与员工之间达成一种新的认识，一种新的合作形式。低标准用人，会使企业的效率难以发挥，高标准用人，企业则难以长久留人，增加企业成本。只有真心细致地了解企业员工的需求，恰如其分地组合员工需求与企业支出，才可以使企业长期稳定发展，从而达到企业最优的人员配置及利润目标。
参考文献
1 甘碧群.市场营销学[M]（第三版）.武汉：武汉大学出版社，2002
2 韩鉴堂.中国文化[M]. 北京：北京语言文化大学出版社，1999
3 陈亭楠.现代企业文化[M]. 北京：企业管理出版社，2003
4 李剑楠.组织行为管理[M]. 北京：中国人民大学出版社，2000
全科论文中心http://www.issncn.net
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