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李华生 陈 涛
(武汉科技大学管理学院 湖北 武汉 430081)
摘 要 人性化是人性觉醒和社会进步的表现，人性化营销就是在商务活动过程的各个方面做到人性化，体现在产品开发、提供服务及人性化管理销售人员三个方面做到人性化营销。
关键词 人性化 营销
市场营销就是在变化的市场环境中，旨在满足消费者需求，实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售，提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。所谓人性化就是一切以人为本，它强调的是“人情味”，让各领域的成果不再“冷冰冰”，如在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务，其使用者是人，考虑到人性的许多弱点和差异等。人性化营销就是在商务活动过程的各个方面做到人性化 。它应从产品开发、提供服务及人性化管理销售人员三个方面入手。
1 产品开发的人性化
产品是市场提供物中的关键因素。营销组合计划起始于如何形成一个提供物以满足目标顾客的需要或欲望。顾客用三个基本因素评判该提供物：产品特点和质量，服务组合和质量，合适的提供物的价格。产品的特点并不是盲目的，它必须满足人们的某方面的需要，不然是没有人买的。我们目前对产品有很多说法，最典型的有：差别化产品、个性化产品……那么到底人性化产品和它们有什么关系？差异化产品是对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化产品则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑，是产品优化的总体方向和最终目标。
海尔有款专为夏天洗衣而设计的“同心洗”小小神童的洗衣机。其设计理念充分体现了一切以用户为中心的精神。每一个环节都精雕细琢、匠心独具，体形虽小，但洗、脱、漂一应俱全，特设2遍洗程序，充分发挥洗涤剂的作用，搓板式不锈钢内桶，对衣物进行充分揉搓，洗净比更高，磨损率更低。最让人拍案叫绝的是笑脸造型的透明视窗设计，不仅让洗衣过程一目了然，而且美观大方，同时在洗衣过程中以优美的音乐代替以往单调的蜂鸣，使生活更富情趣，赋予了温馨、美好、真诚。所以说，高科技也不一定非得冷冰冰“板”起面孔，一个微笑就使整个产品在用户心中“活”了，这就是人性化的产品的真实体现。
2 提供服务的人性化
在当今激烈的市场竞争中，价格战一直是竞争的主要手段，但是单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争。
由此看来，优质的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排符合顾客的消费心理，尽可能满足顾客的需求。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性化。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。简而言之，人性化是服务的最高境界。
人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。因此，聪明的商家也逐渐开始在服务上下功夫，“人性化”越来越多地成为商家们比拼的重要方面。
3 销售人员管理的人性化
企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司业绩。而之所以产生忠诚度，与更合理化、人性化的分配、奖罚制度是密切相关的。
马斯洛的需求层次理论认为：人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律。当人们由低层次的需求到高层次的需求依次得到满足之后，才可以安心工作、全心付出、完成自我管理和自我实现。而从企业当今员工生存现状看，大多数员工低层次的需求已基本满足，但是，许多员工觉得自己渴望被尊重、人际交往、自我实现的强烈需求却难以得到满足。尤其是许多知识型员工，他们喜欢自己对工作能有更多的主动权，希望在工作的同时能补充知识，提高技能等等。
因此，给员工一个私人空间，去尊重他们，用计划和目标来管理他们，便成了企业员工对管理者的基本要求。而员工们的自我发展和自我实现的欲求只有在得到了重视和满足后，他们才更愿意用心工作，更愿意接受管理者的加班要求，更加有效地完成头儿的指令。例如：
IBM的 “蓝色弹性”工作制是IBM公司在全球实施的一种引以为豪的人性化用人高招。IBM为了方便不同员工的工作与生活习惯，为员工设立了8点、8点半、9点三个早上到岗时间，相应的下班时间为下午5点、5点半、6点三个时刻，员工可以根据自己的情况自由选择。
给员工“蓝色弹性”，实行灵活的“弹性工作制”，值得许多公司去借鉴。这是一种100%以员工为出发点的管理，是纯人性化的管理。它给予员工的是尊重与关心，所激发出的则是员工的忠诚、智慧与潜力，给公司带来的则是无穷的活力与凝聚力。
当营销成为竞争的工具，它就不再是简单的促销活动，它还需要我们的营销人员开动脑筋，使人们感到更舒适和更满意，这也是对我们的营销人员提出的新要求。营销向着人性化的方向改进，在营销中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的营销竞争中取胜的根本保证。
参考文献
1 纪宝成.市场营销学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2002
2 菲利普•科特勒.营销管理[M]. 北京：中国人民大学出版社，2003
3 周三多.管理学——原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，2002
4 张旭.管理人性化的行为艺术[N].中国医药报，2004-12-30
5 李方.让绩效排名人性化[N].北京人才市场报，2004-12-12
全科论文中心http://www.issncn.net
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